Błyskawica w Operacji „Pedestal”,czyli największa bitwa morska w ochronie konwoju na Maltę w II Wojnie Światowej.

 Jakich głębszych lekcji możemy się nauczyć z krachu Southwest Airlines?

Craiga J. Richardsona 

W ostatnim tygodniu grudnia 2022 r., podczas jednej z najgorszych burz śnieżnych w naszym kraju, linie Southwest Airlines odwołały tysiące lotów i zasiały chaos i zamieszanie nie tylko wśród podróżnych, ale także wśród samych załóg lotniczych. Pytanie, dlaczego Southwest wypadł o wiele gorzej niż inne linie lotnicze, było tematem dziesiątek artykułów zawierających wywiady z ekspertami w dziedzinie transportu. Tylko w dniu 27 grudnia Southwest był odpowiedzialny za 87 procent wszystkich odwołanych lotów w kraju, mimo że inne linie lotnicze szybko odzyskały siły. 

Większość ekspertów skupiła się na dwóch przyczynach niepowodzenia po fakcie. Po pierwsze, linia lotnicza działa w systemie punkt-punkt z pewnymi incydentalnymi połączeniami przez główne miasta, a nie w systemie hub-and-spoke, który obejmuje szereg samolotów przylatujących i opuszczających miasto hub w wyznaczonych ramach czasowych, aby umożliwić przesiadki . Po drugie, używa przestarzałego oprogramowania, które działa dobrze w przypadku zdecydowanej większości wydarzeń, ale nie radzi sobie z ekstremalnymi zjawiskami pogodowymi. Połączenie tych dwóch czynników spowodowało kaskadową awarię, ponieważ odwołany lot na jednym etapie lotu spowodował, że załoga utknęła w mieście, nie mogąc ukończyć kolejnej serii lotów z punktu do punktu. Starzejące się oprogramowanie było tak przytłoczone, że linia lotnicza nie znała nawet lokalizacji swoich załóg lotniczych. 

Ale eksperci zwykle zapominają o czymś wspomnieć. Przed ogromną burzą firma Southwest była znana z wysokiej wydajności i obsługi klienta. Dwa tygodnie przed katastrofalnym krachem Southwest Airlines, jej dyrektor generalny wychwalał swój zespół jako najlepszy „ nie tylko w branży lotniczej, ale na całej planecie”. Zauważ, że potrzeba kryzysu, aby stworzyć natychmiastowych ekspertów, którzy wskazują „oczywiste” problemy z organizacją po fakcie, ale nie wcześniej. 

Rzeczywiście, system punkt-punkt, jeśli działa dobrze, jest bardziej wydajny niż system typu hub-and-spoke, jeśli chodzi o przemieszczanie ludzi z punktu A do punktu B. Oznacza to, że samoloty mogą latać bezpośrednio do miejsca docelowego, które preferują pasażerowie, zamiast latać do ruchliwego miasta przesiadkowego, takiego jak Atlanta, a następnie przesiadać się na inny lot. Wszyscy z nas, którzy regularnie latają, znosili stres związany z nawiązaniem ścisłego połączenia. 

Konsumenci preferują nie tylko system punkt-punkt, ale średni czas lotu jest krótszy, co pozwala zaoszczędzić paliwo. Na danej trasie potrzebnych jest mniej samolotów, a także mniej załóg lotniczych, co przyczynia się do jednych z najniższych kosztów jednostkowych w branży. Istniejący od dziesięcioleci, ale sprawny system rezerwacji Southwest, przynajmniej do niedawna, był wystarczająco dobry przez przeważającą większość czasu. Oba te czynniki umożliwiły Southwest oferowanie obniżonych cen biletów, a także zdobycie pochwały jako jednej z ulubionych linii lotniczych klientów podróżujących. 

Pytanie brzmi więc: dlaczego więcej linii lotniczych nie przyjęło modelu Southwest? W końcu nasza teoria ekonomii uczy nas, że na konkurencyjnych rynkach firmy poszukują najbardziej wydajnych środków produkcji w celu zwiększenia zysków. Ci, którzy tego nie zrobią, w końcu ulegną. 

Odpowiedź nie jest omawiana w podręcznikach ekonomicznych. Przygotowanie się na nieoczekiwane zdarzenia jest bardzo trudne do wbudowania w typowy model zysków i strat. Dzieje się tak dlatego, że wiąże się to z niemożliwym do poznania kompromisem, którego każda firma musi dokonać między wydajnością a odpornością. Nie można mieć więcej obu. Co więcej, sposób, w jaki firma myśli o samym czasie, jest częścią tego przygotowania. Firma skupiona na zyskach kolejnego kwartału będzie myślała zupełnie inaczej niż ta, która ma biznesplan na 25 lat.

Odporność to koncepcja zakładająca, że firma ma coś w swojej kieszeni, co pozwala jej przetrwać nie tylko przewidywalne i trudne wydarzenia, ale także tak zwane wydarzenia Czarnego Łabędzia. Zdarzenie Czarnego Łabędzia jest ogromną niespodzianką, pozornie nie na miejscu, nie jest zgodne z teorią prawdopodobieństwa, a tym samym wykracza poza normalny model biznesowy lub plan. Teoria Czarnego Łabędzia została po raz pierwszy rozwinięta przez Nassima Nicholasa Taleba w jego tytułowej książce. Zauważa, że możliwość wydarzenia Czarnego Łabędzia jest często ignorowana przez liderów branży, chociaż jeśli i kiedy to nastąpi, powoduje to ogromny wstrząs w organizacji. Jak ujął to słynny były sekretarz obrony Donald Rumsfeld, istnieją „znane niewiadome” i „nieznane niewiadome”. Zdarzenie Czarnego Łabędzia jest niewiadomą niewiadomą. 

Dyrektorowi generalnemu trudno jest przedstawić akcjonariuszom i kierownictwu argumenty za ochroną przed zdarzeniami związanymi z Czarnym Łabędziem, jeśli takie zdarzenie nigdy nie miało miejsca, ponieważ wydawanie pieniędzy na ochronę przed potencjalnym zdarzeniem związanym z Czarnym Łabędziem oznacza ciągłe zmniejszanie zysków. Liderzy tych organizacji mogą powiedzieć „a nie mówiłem” tylko wtedy, gdy zdarzy się mało prawdopodobne zdarzenie. Jeśli tak się nie stanie, można ich winić tylko za mniejsze zyski i nigdy nie zostaną docenieni za ich dalekowzroczność. Różni się to od zakupu polisy ubezpieczeniowej na mniejsze szkody o znanym prawdopodobieństwie wystąpienia. 

To prowadzi nas do obecnej struktury branży lotniczej. Zdecydowana większość linii lotniczych korzysta z systemu hub-and-spoke, który jest bardziej odporny na tego typu nieoczekiwane zakłócenia typu Black Swan. Kiedy jeden lot został odwołany z Atlanty, głównego węzła lotniczego, inne linie lotnicze miały wiele możliwości zmiany trasy pasażerów, a załogi lotnicze były bardziej dostępne niż pozostawione w odległym mieście. Inne linie lotnicze również zainwestowały w nowocześniejsze oprogramowanie, które pozwoliło im dostosować się do ekstremalnych warunków pogodowych. 

W rezultacie firma Southwest stawiająca na codzienną ekstremalną wydajność sprawiła, że była źle przygotowana na nieznaną niewiadomą. Być może stronniczość wynikała z krótkoterminowego myślenia byłego dyrektora generalnego, Gary'ego Kelly'ego, który pochodził ze świata rachunkowości i został opisany jako „ przebijacz liczb ”.

W wydanej w 2014 roku książce Scarcity: The New Science of Posiadanie Mniej i Jak Definiuje Nasze Życie ekonomista Sendhil Mullainathn i psycholog Eldar Shafir omawiają sposoby, w jakie organizacje mogą budować odporność, podejmując działania, które na pierwszy rzut oka mogą wydawać się sprzeczne z zyskami. Ich słowo określające odporność to „luz” i przez to rozumieją celowe budowanie nieefektywności w celu poradzenia sobie z nieoczekiwanymi zdarzeniami. 

Na przykład „wydajna” i wysoce dochodowa sieć szpitali może doznać podobnego załamania operacyjnego w wyniku dziwnego zdarzenia masowego, jeśli nie ma dodatkowego personelu lub przestrzeni, która w bilansie wydaje się nieproduktywna. Podobnie krajowa firma samochodowa, która prowadzi wszystkie interesy tylko z jedną zagraniczną firmą stalową, aby uzyskać najlepsze wynegocjowane ceny, może być narażona na nieoczekiwany przewrót polityczny. To, co wygląda na nieefektywny luz lub odporność, może w rzeczywistości być skutecznym długoterminowym wyborem , jeśli i kiedy nastąpi zdarzenie Czarnego Łabędzia. 

W połączonej gospodarce jesteśmy w ciemności, jeśli chodzi o wydarzenia związane z Czarnymi Łabędziami, więc najlepsze, co możemy zrobić, to zgadywać. Jeśli firma miała dobre informacje na temat tych kompromisów, mogłaby wymieniać jednostki wydajności na jednostki odporności, dopóki długoterminowy zwrot z każdej z nich nie był taki sam na marginesie, tj. ostatniego dolara wydanego na każdą. Ale w prawdziwym świecie firma może uzyskać tylko konkretne informacje na temat wydajności. 

Nic dziwnego, że na rynku panuje tendencja do tego, co jest mierzalne. W przypadku Southwest Airlines wydaje się teraz, że dążyli do nadwyżki wydajności transportu, która przynosi wymierne obecne korzyści, zamiast zwiększania odporności, która ma niewymierne korzyści w przyszłości. 

Lekcja płynąca z klęski Southwest Airlines nie polega na tym, że była „głupia” czy „krótkowzroczna”. Powinno to raczej skłonić nas wszystkich do głębszego zastanowienia się nad kosztami i korzyściami alternatywnymi niewielkich lub marginalnych zmian w tym kompromisie między wydajnością a odpornością. Oczywiście Southwest się mylił, ale bez potężnej zimowej burzy wielu „ekspertów” prawdopodobnie nadal wychwalałoby innowacyjny i tani model biznesowy Southwest. 

Bob Jordan, dyrektor generalny Southwest przez ostatnie 10 miesięcy, odziedziczył starzejące się oprogramowanie i obiecuje więcej inwestować w technologię, która prawdopodobnie zwiększy odporność linii lotniczej. Ale nie było słowa o zmianach w jego systemie punkt-punkt, coś, co bez wątpienia zajmie miesiące, aby ocenić w następstwie niedawnego krachu w operacjach. 

To prowadzi nas z powrotem do odpowiedzi rządu federalnego. Sekretarz transportu Pete Buttigieg napisał do Southwest ostry list, w którym napisał, że rząd federalny USA „będzie śledził” linię lotniczą, jeśli nie spełni obietnic zwrotu wszystkich kosztów podróży. 

Ale jest coś jeszcze, co może sprawić, że linie lotnicze będą bardziej odpowiedzialne i dać wszystkim liniom lotniczym większą motywację do głębszego zastanowienia się nad potencjalnym wpływem wydarzeń związanych z Czarnym Łabędziem. Gdybyśmy zwiększyli konkurencję ze strony większej liczby linii lotniczych, doprowadziłoby to do większego wyboru, zwłaszcza w mniejszych miastach. Badanie American Economic Review z 1993 r. wykazało , że fuzje między dwiema liniami lotniczymi doprowadziły średnio do większej siły rynkowej i wyższych cen biletów lotniczych. Na przykład American Airlines kontroluje obecnie 90% przepustowości w swoim hubie w Charlotte w Karolinie Północnej po fuzji z US Airways w 2013 r. Miasto odnotowało drugi najwyższy skok cen biletów lotniczych w 2022 r., co było zjawiskiem obserwowanym przy poprzednich fuzjach linii lotniczych w mniejszych miastach.  

Zwykle darmowe wejście na rynek rozwiązałoby problem wyższych niż normalne zysków, z wejściem głodnych konkurentów licytujących ceny. Jest to jednak powstrzymywane przez ustawę o lotnictwie cywilnym z 1938 r., która według raportu GAO z 2003 r. wymaga, aby obywatele USA posiadali lub kontrolowali co najmniej 75 procent udziałów z prawem głosu w amerykańskich liniach lotniczych. Głównymi powodami są: „(1) ochrona amerykańskiego przemysłu lotniczego, (2) regulacja międzynarodowych usług lotniczych poprzez umowy dwustronne, (3) troska o umożliwienie zagranicznym samolotom dostępu do przestrzeni powietrznej USA oraz (4) zależność wojskowa od cywilnych linii lotniczych w celu uzupełnienia przepustowości transportu powietrznego”. 

Wydaje się, że obawy te mogą posłużyć jako pretekst do zabezpieczenia struktury oligopolu w wielu mniejszych miastach i zmniejszenia odporności naszego systemu podróży lotniczych, niż mógłby być w innym przypadku. W końcu linie lotnicze, takie jak Southwest, naprawdę nauczą się lekcji, jeśli konkurent będzie w stanie zdobyć klientów po katastrofalnej porażce. Decyzja ta pokazała, że postawiono na efektywność, która skierowała firmę w złym kierunku, z dala od odporności. 

Nasze obecne przepisy zabraniające zagranicznej konkurencji wyglądają bardzo podobnie do tych, które powstrzymywały importowane samochody w latach 70., co doprowadziło do powstania jednych z najgorszych pojazdów, jakie kiedykolwiek wyprodukowali producenci samochodów z Wielkiej Trójki. Regulacje mają swoje miejsce, ale nigdy nie będą głównym powodem wprowadzania innowacji przez duże firmy ani bardziej uważnego, długoterminowego myślenia o kosztach krańcowych i korzyściach zwiększania odporności.